לפני שאני אענה על השאלה על השאלה: איך למשוך קוראים לבלוג שלי? אני רוצה לצאת בהצהרה: לא פרסמתי פוסט בחודש האחרון. סיימנו את הרילוקיישן וחזרנו מארה"ב הקרה לארצנו.  רק עכשיו סימנו לפרוק את כל המזוודות, הארגזים, הצ'ימידנים, והכיריים עדיין לא הגיעו מהחנות… עד מתי קוסקוס במיקרו. בעקבות המעבר,  הבלוג שלי "נזנח" למשך חודש שלם. מוכר? בדרך כלל, במצב כזה הרבה בלוגריות מתחילות את הפוסט, לאחר תקופת "צינון/ הזנחה/הפסקה" בהתנצלויות מפה ועד להודעה חדשה. "לפני הכל אני אתנצל שלא היתי פה הרבה זמן" או "ואי, כמה זמן לא כתבתי, אני ממש מתנצלת, מבטיחה לשנות את ההרגל הזה של זניחת הבלוג". עזבו, חבל על המילים. בואו אני אגלה לכן סוד, לקוראות הבלוג זה לא משנה כל כך. נכון, הן אוהבות את הבלוג, ואם זה בלוג שמפרסם פעם בשבוע, אין ספק שהבלוג חסר להן, אבל, שחררו. לא כתבתן, יופי. הכל בסדר. לא קרה כלום ולא צריך להתנצל. החיים לפעמים חזקים מאיתנו, ויש תקופות שבהן נאלצים לא לכתוב.

ועוד משהו, תארו לכן שמישהי קוראת את הבלוג שלכן, חצי שנה אחרי שפרסמתן את הפוסט המתנצל, ההתנצלות לא רלוונטית לה.  הרי היא קראה את הפוסט שלפניו וזה שאחריו כמעט באותה נשימה. הבלוג הוא מימד שחי תמיד בהווה. ולכן "התנצלויות" על הפסקה בכתיבה לא תורמות יותר מדי. פשוט תמשיכו לכתוב. מצד שני, אם הנושא הוא קריטי וחשוב לכן לספר עליו, למה לא כתבתן, לדוגמא "לידה, נסיעה לחו"ל, התקדמות מטורפת בעסק וכו" אז בהחלט יש מקום לכך, בהנחה וזה מתאים ל"אני מאמין" של הבלוג.

ואחרי ההקדמה הזאת, אשמח לענות על השאלה "איך למשוך קוראים לבלוג".

במהלך החודש האחרון השתתפתי בכנס און ליין של שיווק, שהיה מרתק לצפות בו, וללמוד ממנו. כמובן שבעקבותיו נרכשו מספר לא מועט של ספרי שיווק ושיווק און ליין. אחד הספרים, היה מרתק מאוד, ואני מקווה שכל מנהל שיווק יקרא ויממש אותו. הספר נקרא Youtility: Why Smart Marketing is about Help Not Hype מאת Jay Baer.  כמובן שקראתי את הספר וניסיתי להבין כיצד התוכן של הספר יכול לבוא לידי ביטוי בבלוגים. האמת, מאוד פשוט. המסר העיקרי בספר הוא "תנו ערך מוסף ותצרו לקוח נאמן". וכך גם על הבלוגים לעשות – תצרו ערך, תגרמו לקוראות הבלוג להגיד לעצמן, כשיש התראה אודות פוסט חדש: "את הבלוג הזה אני לא מחמיצה כי תמיד אני לומדת ממנו משהו חדש".
הערך יכול להיות בתוכן עם פואנטה, בויז'ואלים מיוחדים, בלימוד נושאים חדשים, במתן השראה, במתן טיפים ועוד. אחד מסוגי הבלוגים הכי נקראים הם בלוגים של בישול – למה? כי הם נותנים ערך, יש להם מתכון. בדרך כלל הם משלבים גם מסר אישי, הם מספרים סיפור מעבר ל"הנה מתכון של עוגה". הם יוצרים ערך מוסף אישי. פוסטים נוספים שמאוד נקראים הם פוסטים של "הדרכות" "איך להכין X". אלו הם פוסטים עם ערך – הקוראת לומדת להכין בעצמה את מה שהבלוגרית מציגה.  בלוגים של דעות, הם בעלי ערך , הם מביאים לקדמת הבמה דעות, מחשבות ותחקירים, שלא מוצאים במה בתקשורת המסורתית.

בספר קיימות דוגמאות רבות להצלחות של עסקים, באמצעות ערך מוסף שהם נותנים ללקוחות שלהם. בדרך כלל הערך ניתן על ידי שירות משלים למוצר. זאת אומרת, המוצר שאותו מוכרים מלווה על ידי שירות או מוצר נוסף, שאותו המשווק מספק מבלי להוסיף במחיר.

היום קרה לי מקרה, שאם מנהלי השיווק היו מנחים את נותני השירות בחברה לתת שירות עם ערך, היתי בכיף ממליצה על החברות הללו לשואלים אודות "המלצות לכיריים ולמדיח". לצערי, הסיפור היה שונה.  תחילה אספר את הסיפור, ולאחר מכן אתן דוגמא לפתרון עם ערך ללקוח.
טרם החזרה ארצה, רכשנו מכשירי חשמל לדירה אליה נכנסנו. שילמנו מראש את סכום הרכישה, וביקשנו שהמוצרים יגיעו יום לאחר כניסתנו לדירה. רוב המכשירים טיפטפו לדירה, בשל עיכובים כאלה ואחרים (לא שלנו). המדיח הגיע באיחור מוגזם של שבוע, והכיריים (שאותן הינו צריכים לאסוף לבד) התעכבו במחסן וכל יומיים התבקשנו להמתין יומיים נוספים.

לבסוף, המדיח הגיע, הללויה. הזמנו טכנאי (כמובן שאם מזמינים ביום רביעי טכנאי, הוא כבר יגיע אחרי הסופ"ש). יום ראשון, שמונה וחצי בבוקר, הטכנאי מתקשר ומתלונן שאין חניה ברחוב (הי חמוד, יש חניון בתשלום מול הבנין שלנו), ואז הוא התלונן שהוא צריך ללכת ברגל בגשם. בסופו של דבר, הצליח הטכנאי להגיע לדירה שלנו, הסתכל על הצינור מתחת לכיור ואמר: "אין פה חיבור של צינור 3/4 אני הולך". אמרתי לו "אחלה, אתה טכנאי לא? אז למה שלא תחבר כזה צינור 3/4". הוא גלגל עיניו ואמר: "תראי גברת" (באמת הזדקנתי באמריקה אם קוראים לי גברת) "אני טכנאי של התקנת מדיחים, לא אינסטלטור". טוב, הבנתי שאין עם מי לדבר, והוא לא יתכופף לטובת התקנת צינור 3/4, אז התחננתי בפניו שיחכה דקה, כדי שאתקשר לבעל הדירה ואשאל אם אני יכולה לדבר עם האינסטלטור שהתקין את המטבח החדש. הטכנאי, עם רגל אחת בדלת הסתובב אלי ואמר: "גברת, אני לא מחכה אפילו חצי דקה" והלך. ואני? נשארתי עם הצינור של המדיח ביד.

מפה לשם, התקשרתי לשירות הלקוחות של אלקטרה (המתנה של 20 דקות על הקו, תענוג), והסברתי להם שזה לא בסדר, אם הינו יודעים שצריך צינור 3/4 או אחר, הינו כבר דואגים להתקנה שלו. בשירות הלקוחות גרמו לי להרגיש שזאת אשמתי בכלל שאין לי צינור כזה, וכי הם יבדקו את הקלטת השיחה הקודמת שלנו איתם (כשהזמנו טכנאי) בשביל לוודא שאכן לא אמרו לנו שצריך צינור 3/4. תחשבו איך הרגשתי בתור לקוחה, ששילמה סכום לא פעוט על מדיח כלים, שחיכתה למדיח שהגיע באיחור, ועוד טוענים ש"צריך לבדוק אם מה שאני אומרת זה לא שקר".  ברור, שאחרי רבע שעה היא התקשרה והתנצלה, והיא לא מבינה איך "לא עברנו את ההדרכה של דברים שצריך לפני ההתקנה" ושהטכנאי יגיע שוב מחר בין 13:00 – 17:00. נהדר. שלחתי את האחראי על תיקוני הבית שחי לצידי לקנות צינור, אמנם בעלי הוא לא אינסטלטור, אבל להתקין צינור 3/4, מסתבר, זה לא הנדסת טילים.

ולמוסר השכל: איך חברת אלקטרה יכולה לתת ערך ללקוחות שלה, כדי שירגישו שהם באמת מקבלים "שירות מעל ומעבר" כפי ששרים להם בהמתנה האין סופית לשירות הלקוחות?
1. בקנית המוצר – שלחו מייל, שמסביר על המוצר, על היתרונות שלו, על אופן השימוש, על ההתקנה. תפנקו את הלקוח במידע, שהוא צריך, לפני שהוא פותח את האריזה.
2. בקבלת המוצר – שלחו שוב מייל, כן, עם אותם פרטים אודות המוצר, ותוספת של טלפון לתיאום טכנאי, וכל הפרטים שצריך לפני שהטכנאי מגיע (כולל דגש על חיבורים מתאימים). ככה הלקוח לא מופתע כשאומרים לו שצריך צינור כזה או אחר.
3. עם הגעת הטכנאי – אבוי, אין צינור. אני מניחה שאנחנו לא ה"דפוקים" היחידים שאין להם צינור להתקנת המדיח, ובוודאי קורים כאלו מקרים לפחות פעמיים בחודש. זה נחשב לבלת"ם. מפו את הבלת"מים שלכם, כבדו את הזמן של הלקוח שממתין ספון בביתו מספר שעות ללא מעש (במקרה הטוב ללא מעש) ותנו פתרונות יצירתיים. הערך המוסף של מוצר המדיח הוא התקנת ברזים וצינורות. הברז המדובר עולה 16 ש"ח בטמבוריה הקרובה, זה לא הון עתק, ולא מדובר על קידוחים באינסטלציה והרמת בלטות ושינוי צינורות. בסה"כ חיבור של צינור. ציידו את הטכנאים בכל החיבורים הנדרשים, הדריכו אותם לפני המפגש עם הלקוחות, וסעו לשלום. בלחש, אני מוכנה להגיד, שאם הטכנאי היה אומר לי: "תראי עלמה צעירה, (טוב נו, אפשר גם גברת), שלחנו לך מיילים עם הוראות התקנה, והיה שם כתוב במפורש שצריך צינור 3/4, אבל אנחנו מבינים, שכשנכנסים לדירה חדשה, ומעברים זה לא פשוט, ויש בלאגן, אז יש לנו אפשרות להתקין לך צינור כזה, בדרך כלל אינסטלטורים עושים את זה, אבל אנחנו גם יכולים, אם תרצי. אם רק תראי לי איפה ברז המים הראשי, ועוד חצי שעה יהיה לך יופי של מדיח מתחת לכיור". כבר נשמע אחרת. לא?
4. לאחר ההתקנה – צרו קשר עם חברות משלימות, כמו  סבון למדיח, נוזל למדיח, וכו'. תנו דוגמיות ללקוח, ופירוט היתרונות והחסרונות של כל מוצר. אני בטוחה שחברות הסבון למדיחים ישמחו לשת"פ עסקי שיווקי שכזה. 

סיפור נוסף, כיצד להחזיר אמון ללקוח לא מרוצה.
כיריים, הזמנו, שילמנו, לא הגיעו. מתקשרים לחנות א.ל.מ בקניון G, עונים בטלפון שהכיריים מתעכבים ביומיים. ככה במשך עשרה ימים. הגיעו מים עד נפש, לבנות כבר נמאס מקוסקוס במיקרו (זאת הזדמנות מעולה להגיד תודה לדודה שושי על משלוח האוכל החם) נסענו לסניף א.ל.מ. בו ביצענו את רכישת המוצרים.  ביקשנו לדבר עם המנהל. הסתבר, שההזמנה לא בוצעה, וכי הכיריים במחסן אי שם, ורק ביום שלישי הם יגיעו בדחיפות לסניף בכפר סבא. בחישוב מהיר, כיריים יגיעו ביום שלישי בערב הביתה, טכנאי של החברה (דלונגי) יגיע ביום חמישי (כי ביום רביעי אין טכנאים של דלונגי בכפר סבא), והטכנאי של חברת הגז שצריך לאשר תקינות ברז, יגיע רק אחרי הסופ"ש. בקיצור – שבועיים ללא כיריים. תענוג. מנהל הסניף, הרגיש מאוד לא נעים (גם אנחנו), והציע לקחת מתצוגה כיריים. אבל הפתרון הזה היה עולה לנו הרבה כסף, כי גם צריך מתקין לכיריים וגם מתקין מחברת הגז, שהיה עולה לנו כפול. תודה, לא תודה. בסופו של דבר מנהל הסניף החליט לפצות אותנו, יותר נכון אותי "תראי גברת, אני אפצה אותך, אני אתן לך סט סירים או מחבתות עלי". הסתכלתי על בעלי, הבנתי שהוא לא מתרשם מהפיצוי (כי בכל זאת, לא אני מבשלת בבית), ויצאנו מהחנות חסרי אונים, ומותשים. נסענו לסופר הקרוב לקנות עוד חבילות של קוסקוס להכנה במיקרו. (אני שלחתי סמס לאמא שתכין טייק אווי לנכדות).

איך חברת א.ל.מ יכלה לתת ערך מוסף ללקוח שלא מקבל את המוצר בזמן?
1. וידוא קבלת מוצרים באופן אוטומטי במערכת הממוחשבת. צריכה להיות התראה במחשב על כל מוצר, שלא נשלח ללקוח לאחר תאריך מסוים.
2. למנוע עיכובים נוספים גם במעגלים הקרובים למוצר – לקוח שלא קיבל את המוצר בזמן, ושיש עיכוב בהתקנה (לדוגמא הטכנאי של דלונגי שלא מגיע לכפר סבא ביום רביעי), על חברת א.ל.מ לדבר עם חברת דלונגי ולהסביר להם שזה מקרה יוצא דופן ושיחרגו מלוחות הזמנים, כדי לא לגרום עיכוב נוסף ללקוח.
3. לתת פיצוי עם ערך אמיתי – ברור שהיתי רוצה שיפצו אותי עם רומבה מותאמת לשערות כלב, אבל אני מבינה שאף אחד לא יתן לי צ'ק על סף אלפיים ש"ח. אבל, סירים ומחבתות אני לא צריכה, זה לא עונה לי על שום צורך, אין לי כיריים, זה לא פותר לי את הבעיה של אוכל חם לבנות. אם מנהל חנות א.ל.מ היה חושב על הצרכים של הלקוחה שיושבת מולו (וכן, ציינתי בפניו את ענין הבנות והאוכל החם) הוא היה יוצר קשר עם מסעדה או מעדניה ומעניק ללקוחה, שאין לה יכולת לבשל, תלושי קניה בסך X המנות החמות היומיות שאותן היא מפספסת בגין התקלה בהזמנת הכיריים , שנגרמה על ידי החברה עצמה. וואלה, היו יוצאים גדולים. נותנים ערך, כזה שעוד היתי ממליצה עליהם לחברות כי הם הודו שהם עשו פאשלה, וידעו איך לפצות על התקלה, בפתרונות אמיתיים שנותנים ערך.

ואיך זה קשור לבלוגים?
עסקים מסוגלים לתת מענה ערכי מעולה ללקוחות שלהם באמצעות בלוגים. בלוגים זה המקום ליצור שיח עם קהל הלקוחות, לענות על שאלות הלקוח, לתת ערך מוסף ומשלים לבעיות שיש ללקוחות. 

תחשבו על הבלוג שלכן, למה קוראים אותו? האם התוכן נותן ערך לקוראי הבלוג? האם יש בו מסרים שעושים "וואו, איזה יופי של רעיון, מחשבה, כיוון, יצירה, מתכון"?. האם הבלוג אמור לתמוך בשיווק מוצרים? אם כן, האם הוא נותן ערך מוסף מעבר למוצרים עצמם? האם הבלוג עונה על הצורך של הקוראים שלו?. 

אשמח לשמוע מה אתן חושבות, והאם פוסט זה עורר בכן מחשבה. 

מזכירה, שלסדנא בזכרון יעקב בתאריך 31 לינואר נותרו עוד שני מקומות, אשמח למלא את הסדנא. פרטים אודות הסדנא פה.